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协作智能:人类和AI的结合

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人类和AI各有优势,企业如何重新设计业务模式将成为未来发展的重点。

人工智能已经介入到越来越多的人类工作之中,比如,疾病诊断、语言转换和客户服务,而且AI水平提高的速度也很惊人,正因为如此,有的人甚至觉得AI终有一天会替代人类成为整个经济中的主要角色。

结果真的会是这样?能否避免?其实,AI技术更大的影响将是对人类能力的补充和增强,而不是取代。

很多企业已经把AI技术用到了自动化流程当中,但对于那些只为节约员工成本而应用AI的公司来说,这样的做法目光短浅,长期来讲获得不了利益。

《哈佛商业评论》(HBR)对1500家公司进行研究后发现,业绩水平提升最大的企业中,员工与机器的工作是相互结合的。

也就是说,通过人类和AI协作性的智慧,包括前者的领导能力、团队合作、创造力和社交技巧,以及后者的相应速度、规模扩展性和量化能力,彼此的互补优势被积极地增强了。

再举个例子,对人类来说,开玩笑是一个很自然的事情,但对机器来说是就变成了棘手的难题,对机器来说,分析千兆字节的数据很简单,而人类几乎不可能完成。

既然知道了人机合作的好处,那么如何将这种优势最大化就成了公司需要考虑的下一个关键点。

人类协助机器

在这种情况下,人类将起到3个决定性作用:培训、解释和维护。

首先,他们必须训练机器来完成某些任务,其次,对任务结果进行解释,特别是当结果非直观或有争议的时候,最后,要确保机器不会伤害人类。

人们必须要让机器学习算法懂得如何执行被设计好的工作,这就需要大量的测试数据,另外,要让AI系统知道与人类互动的最佳形式是什么也很重要。

机器协助人类

反过来从机器的角度来看,其智能化也正在帮助人类以三种方式扩展他们的能力。

具体来说,就是增强人类的认知能力;与客户和员工互动,让人类可以从事更高层次的工作;获取相应技能扩展人类的物理能动性。

美国电脑软件公司Autodesk的Dreamcatcher AI能为最优秀的设计师提供更多想象空间,通用也与这家公司合作,通过软件已经可以设计出多种造型独特、性能更高的汽车配件。

另一个应用是来自于微软的个人虚拟助理Cortana,其可以进行会议记录并通过语音形式发送给无法到场的参会人员。

瑞典银行SEB使用的虚拟助手Aida也类似,可以与数百万客户建立沟通关系,还能察觉出对方说话时的语气,不过,在人机沟通过程中,约30%的问题是单靠机器无法解决的,这时,Aida才会转接给人工服务。

在制造业中,自动化设备正从潜在的危险和“愚蠢”的工业机器演变为智能的、对环境敏感的合作机器人(cobot)。例如,一个cobot手臂可能会处理需要大量提取重物的重复动作,这时,工人就可以执行需要灵巧操作或人类判断的补充任务。

现代曾在车展上展示了一款可穿戴式(exoskeleton)机器人设备,据称可以让工人以超人的耐力和力量完成工作。

重新设计业务

为了从AI中获得最大的价值,企业需要对流程进行重新设计。要做到这一点,企业首先要确定出可以改进的操作区域。

接下来,企业需要通过联合创造的形式开发出新的解决方案,最主要的是要让股东了解如何与AI系统进行协作,以此来改善运行效率。公司的第三步,是把这方面的规模扩大并维持可行的解决方案。

根据HBR的分析,公司业务流程中主要有5个方面需要提高:灵活性、速度、规模、决策制定和个性化。这就意味着,在对流程进行重新设计时,要考虑把哪项作为最核心的转型目标,如何利用智能协作来解决这个问题,以及与其他过程特征更改时的协调一致性。

最后要说的一点是,重新构想一个业务流程涉及的不仅仅是AI技术的实现,在员工发展上,也要做出承诺,确保人员“融合技能”的培养,使他们能够在人机合作上有效地工作。

人机交互活动需要人类使用不同的新方法,同时,也要做出新意。但是,目前来看,只有极少数企业为了优化人机合作,开始重新设计业务流程。

但有一点已经明确,只为替代员工而使用AI技术的组织最终将错过其带来的绝大部分好处,能够成为行业领导者的,将会是那些知道如何应用和转型运作AI技术,并将员工与机器放在同样重要程度的公司。

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